Na Ferragem Moschen, trabalhamos para que todos os produtos sejam separados, conferidos e embalados cuidadosamente antes do envio.
Ainda assim, caso seja necessário solicitar uma troca, devolução, atendimento por produto com defeito ou exercer o direito de arrependimento, consulte abaixo as condições e os procedimentos aplicáveis.
Esta Política de Trocas e Devoluções foi elaborada de acordo com o Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990 e demais normas aplicáveis ao comércio eletrônico.
Para solicitar uma troca, devolução, garantia ou informar qualquer problema com o pedido, entre em contato com nossa Central de Atendimento:
WhatsApp: (47) 99963-4884
E-mail: [email protected]
Ao entrar em contato, informe:
nome completo;
CPF ou CNPJ informado na compra;
número do pedido ou da nota fiscal;
telefone para contato;
produto relacionado à solicitação;
descrição do ocorrido;
opção desejada, quando aplicável.
Em casos de avaria, defeito aparente, produto incorreto ou falta de componentes, poderão ser solicitadas fotografias ou vídeos para agilizar a análise. O envio desses registros tem a finalidade de facilitar a identificação do problema e não será utilizado para limitar direitos legalmente assegurados ao consumidor.
Nas compras realizadas pela loja virtual, o consumidor poderá desistir da compra no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.
O exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal não depende da apresentação de justificativa.
A solicitação deverá ser realizada por WhatsApp ou e-mail, utilizando os canais indicados nesta política. Recomendamos que o cliente guarde o protocolo, a mensagem ou o e-mail de solicitação.
Após o contato, a Ferragem Moschen fornecerá as orientações necessárias para devolução da mercadoria.
Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, os custos relacionados à devolução serão de responsabilidade da Ferragem Moschen.
Para possibilitar a identificação e o processamento correto da devolução, solicitamos que:
o produto seja devolvido, sempre que possível, em sua embalagem original;
sejam enviados todos os acessórios, manuais, peças, componentes e demais itens que acompanham o produto;
a nota fiscal ou outro documento que permita identificar a compra seja apresentado;
o produto seja adequadamente acondicionado para evitar danos durante o transporte de retorno;
eventuais brindes vinculados ao produto ou ao pedido também sejam devolvidos.
A abertura da embalagem para conferência ou avaliação normal do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento.
A Ferragem Moschen poderá conferir o produto recebido para verificar sua correspondência com o pedido, a presença dos componentes e a ocorrência de eventuais danos não relacionados à simples conferência ou ao exercício regular do direito de arrependimento.
Essa conferência não será utilizada para restringir indevidamente os direitos assegurados ao consumidor.
No exercício regular do direito de arrependimento, serão restituídos os valores efetivamente pagos pelo consumidor, incluindo o frete originalmente cobrado correspondente ao pedido devolvido.
Quando a devolução for parcial, envolvendo somente alguns produtos do pedido, a restituição do frete será analisada conforme a composição da compra, a modalidade de entrega e a legislação aplicável.
O reembolso será processado de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra.
Quando a compra tiver sido paga com cartão de crédito, a Ferragem Moschen solicitará o cancelamento ou estorno à instituição responsável pelo processamento do pagamento.
Após a solicitação do estorno, o prazo para visualização do crédito poderá variar de acordo com:
a administradora do cartão;
a instituição financeira;
a data de fechamento da fatura;
o número de parcelas;
os procedimentos adotados pelo meio de pagamento.
Dependendo dessas condições, o valor poderá aparecer na fatura atual ou em uma fatura posterior.
Nos pagamentos realizados por Pix, a restituição será processada conforme os procedimentos do meio de pagamento utilizado.
Quando necessário, poderá ser solicitada uma chave Pix de titularidade do comprador ou outro dado compatível com a identificação do pagamento.
Nos pagamentos realizados por boleto bancário, transferência ou modalidade equivalente, poderão ser solicitados dados bancários de titularidade do comprador para processamento da restituição.
Por segurança, a Ferragem Moschen poderá confirmar os dados do titular antes da realização do reembolso.
Caso o cliente prefira trocar o produto em vez de receber a restituição dos valores, deverá informar essa opção durante o atendimento.
Após o recebimento e o processamento da mercadoria devolvida, poderá ser disponibilizado um crédito correspondente ao valor do produto para aquisição de outro item disponível na loja.
A utilização do crédito será uma escolha do cliente e não substituirá o direito ao reembolso quando este for legalmente devido.
Se o novo produto escolhido possuir valor superior ao crédito disponível, o cliente deverá pagar a diferença.
Se o novo produto possuir valor inferior, o saldo remanescente será tratado conforme a forma de pagamento original, as condições informadas durante o atendimento e a legislação aplicável.
A disponibilidade do novo produto estará sujeita ao estoque existente no momento da troca.
Nas compras realizadas pela internet, trocas motivadas por preferência de cor, modelo, medida ou outra característica poderão ser solicitadas dentro do prazo de arrependimento de 7 (sete) dias corridos, contado do recebimento.
Após esse prazo, trocas de produtos sem defeito motivadas exclusivamente por preferência pessoal estarão sujeitas à política comercial da Ferragem Moschen e à disponibilidade de estoque.
Essa regra não interfere nos direitos relacionados a produtos com vício, defeito, avaria, divergência com a oferta ou envio incorreto.
Recomendamos que o cliente confira as condições externas da embalagem no momento da entrega.
Se houver sinais evidentes de violação ou avaria grave, como embalagem aberta, produto quebrado ou vazamento, o cliente poderá recusar o recebimento e entrar em contato imediatamente com a Ferragem Moschen.
Caso a avaria seja percebida somente após o recebimento, entre em contato assim que possível.
São exemplos de avaria:
embalagem severamente danificada;
produto quebrado ou trincado;
peças amassadas;
vazamento;
componentes faltantes;
danos aparentes provocados durante o transporte.
Para agilizar o atendimento, poderão ser solicitadas fotografias ou vídeos:
do produto;
da embalagem externa;
da embalagem interna;
da etiqueta de transporte;
dos componentes recebidos.
Sempre que possível, mantenha a embalagem e os materiais de proteção até a conclusão do atendimento.
Após a análise, a Ferragem Moschen providenciará a solução adequada, que poderá envolver substituição do produto, envio de componentes, devolução da mercadoria, restituição dos valores ou outra solução acordada com o consumidor, conforme o caso e a legislação aplicável.
Quando constatada avaria de transporte, os custos da devolução e do novo envio serão de responsabilidade da Ferragem Moschen.
Se o cliente receber um produto diferente daquele adquirido, deverá entrar em contato assim que identificar a divergência.
Não utilize ou instale o produto enviado incorretamente antes de receber as orientações da equipe, sempre que isso for possível.
Após a conferência do pedido, a Ferragem Moschen providenciará:
a coleta ou logística reversa do item enviado incorretamente;
o envio do produto correto, conforme disponibilidade;
ou outra solução acordada com o cliente.
Os custos relacionados à devolução do produto incorreto e ao envio do produto correto serão de responsabilidade da Ferragem Moschen.
Caso o produto correto não esteja disponível, o cliente poderá optar pelas alternativas previstas na legislação, incluindo a restituição dos valores pagos.
Caso o pedido seja entregue sem algum acessório, manual, peça ou componente informado na oferta ou necessário para sua utilização, entre em contato com a Central de Atendimento.
Após a confirmação da ocorrência, a Ferragem Moschen poderá providenciar:
o envio do item faltante;
a substituição do produto;
a devolução do pedido;
o abatimento proporcional, quando aplicável;
ou outra solução prevista em lei e acordada com o consumidor.
Se o produto apresentar defeito ou vício, entre em contato com a Ferragem Moschen e informe detalhadamente o problema identificado.
Poderão ser solicitadas fotografias, vídeos ou informações sobre:
forma de utilização;
instalação realizada;
voltagem;
acessórios utilizados;
condições em que o problema ocorreu;
número de série, quando aplicável.
Essas informações ajudam a direcionar o atendimento e identificar a necessidade de avaliação técnica.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para o consumidor reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de:
30 (trinta) dias para produtos não duráveis;
90 (noventa) dias para produtos duráveis.
A contagem começa a partir da entrega efetiva do produto.
No caso de vício oculto, que não poderia ser identificado imediatamente, o prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado.
Esses prazos correspondem à garantia legal e independem da existência de termo de garantia fornecido pelo fabricante.
Quando aplicável, o fornecedor terá o prazo legal de até 30 (trinta) dias para solucionar o vício do produto, contado conforme as condições previstas na legislação.
Se o problema não for solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher uma das seguintes alternativas:
substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
abatimento proporcional do preço.
Em determinadas situações previstas na legislação, essas alternativas poderão ser exercidas imediatamente, sem necessidade de aguardar o prazo de 30 dias.
A solução aplicável dependerá das características do produto, da natureza do problema e das regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Alguns produtos comercializados pela Ferragem Moschen possuem garantia contratual ou rede própria de assistência técnica disponibilizada pelo fabricante.
Nesses casos, nossa equipe poderá orientar o cliente sobre o procedimento adequado e fornecer as informações disponíveis para acionamento da garantia ou localização da assistência autorizada.
Para determinados produtos, poderá ser necessário apresentar:
nota fiscal;
certificado de garantia;
número de série;
fotografias ou vídeos;
descrição do defeito;
produto e respectivos acessórios.
A existência de assistência técnica autorizada ou garantia oferecida pelo fabricante complementa, mas não substitui nem elimina, os direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
Após avaliação técnica, poderão não ser considerados defeitos de fabricação os problemas comprovadamente decorrentes de:
utilização inadequada;
instalação em desacordo com as orientações do fabricante;
uso para finalidade diferente daquela indicada;
ligação em voltagem incorreta;
desgaste natural decorrente do uso;
acidentes, quedas ou impactos;
armazenamento inadequado;
contato indevido com água, umidade, produtos químicos ou agentes externos;
modificações, desmontagens ou adaptações não autorizadas;
utilização de acessórios incompatíveis;
ausência da manutenção indicada pelo fabricante;
sobrecarga ou uso acima da capacidade especificada;
reparo realizado por pessoa ou empresa não autorizada, quando isso tiver relação com o problema apresentado.
A aplicação dessas hipóteses dependerá da análise concreta do produto e da comprovação da causa do problema.
Nenhuma dessas condições será utilizada para restringir direitos assegurados pela legislação ao consumidor.
Quando o pedido possuir brinde vinculado à compra, em caso de devolução integral ou cancelamento do pedido, o respectivo brinde também deverá ser devolvido.
Na devolução parcial, a permanência do brinde dependerá das condições da promoção e dos produtos mantidos no pedido.
Caso a promoção possua regras específicas, serão consideradas as condições divulgadas no momento da compra, sem prejuízo dos direitos previstos em lei.
Produtos adquiridos em promoção, liquidação ou com cupom possuem os mesmos direitos legais aplicáveis aos demais produtos.
Se desejar cancelar um pedido antes do envio, entre em contato imediatamente com a Central de Atendimento.
Caso o pagamento ainda não tenha sido confirmado e o pedido não tenha sido processado, o cancelamento poderá ocorrer de forma mais rápida.
Se o pedido já tiver sido faturado, separado ou enviado, serão fornecidas orientações específicas para cancelamento, recusa da entrega ou devolução.
A solicitação de cancelamento não garante que o envio possa ser interrompido quando o pedido já estiver em processamento logístico.
A forma de devolução será informada pela Ferragem Moschen durante o atendimento e poderá variar de acordo com:
tipo e dimensão do produto;
peso da mercadoria;
endereço do cliente;
transportadora utilizada;
natureza da solicitação;
possibilidade de postagem ou necessidade de coleta.
A devolução poderá ocorrer por:
código ou autorização de postagem;
coleta no endereço;
transportadora;
entrega em local previamente indicado;
outro procedimento informado durante o atendimento.
O cliente não deverá enviar a mercadoria por conta própria antes de receber as orientações da Ferragem Moschen, pois isso poderá dificultar a identificação do pedido e o reembolso das despesas de transporte.
Quando o custo da devolução for de responsabilidade da Ferragem Moschen, será disponibilizada a orientação ou modalidade adequada para o retorno da mercadoria.
Quando houver coleta agendada, é importante que o produto esteja devidamente embalado e que haja uma pessoa disponível no endereço informado.
Caso a coleta não possa ser realizada por ausência do responsável, endereço incorreto, produto não embalado ou outro motivo atribuível ao remetente, poderá ser necessário realizar um novo agendamento.
As condições do novo procedimento serão informadas pela Central de Atendimento, respeitando-se os direitos do consumidor e as particularidades de cada caso.
O direito de arrependimento de 7 (sete) dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor aplica-se às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo compras feitas pela internet.
Nas compras realizadas presencialmente em uma loja física, trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal, cor, modelo, medida ou desistência estarão sujeitas à política comercial vigente da Ferragem Moschen.
Essa condição não prejudica os direitos legais do consumidor em casos de:
produto com vício ou defeito;
divergência com a oferta;
falta de componentes;
problema de garantia;
outras situações protegidas pela legislação.
Nas compras realizadas por pessoa jurídica, a aplicação das normas de proteção ao consumidor dependerá das características da relação comercial e do enquadramento jurídico de cada situação.
Quando a relação for caracterizada como relação de consumo, serão observados os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Nas demais situações, serão consideradas as condições comerciais acordadas, a legislação civil aplicável e as particularidades do pedido.
Cada solicitação será analisada considerando:
as características e a natureza do produto;
as circunstâncias da compra;
a forma de utilização;
o motivo apresentado;
as condições do produto;
a garantia legal;
eventual garantia contratual do fabricante;
as condições desta política;
os direitos assegurados pela legislação.
A análise individual tem o objetivo de identificar a solução adequada para cada situação e não poderá ser utilizada para excluir ou limitar direitos legalmente assegurados ao consumidor.
Os prazos relacionados ao transporte, coleta, avaliação técnica, substituição ou estorno poderão variar conforme:
localização do cliente;
modalidade de envio;
transportadora;
tipo de produto;
assistência técnica;
fabricante;
instituição financeira;
meio de pagamento.
O cliente será informado sobre as etapas do atendimento pelos dados de contato fornecidos.
É responsabilidade do cliente manter seus dados atualizados e acompanhar as mensagens enviadas por e-mail ou WhatsApp.
Em caso de dúvidas ou para solicitar troca, devolução, garantia, cancelamento ou atendimento relacionado ao pedido, entre em contato:
Ferragem Moschen
WhatsApp: (47) 99963-4884
E-mail: [email protected]
Nossa equipe fornecerá as orientações necessárias e acompanhará o atendimento durante todo o processo.
Nenhuma disposição desta Política de Trocas e Devoluções tem como objetivo limitar, afastar ou excluir direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira.
